گارتنر چهار روند کلیدی فناوری خدمات مشتری را آشکار می کند


بر اساس نظرسنجی از رهبران خدمات مشتری و پشتیبانی (CSS) در سراسر جهان، گارتنر چهار گرایش کلیدی را با استفاده از پنج فناوری برای تماشای خدمات مشتری به اشتراک گذاشته است.

منبع: گارتنر

چهار روند کلیدی فناوری خدمات مشتری

روند شماره یک: فناوری هایی که تکرار را قادر می سازد بیشترین ارزش را برای سازمان های خدماتی به ارمغان می آورد

در حالی که فناوری‌های جدیدتر مانند هوش مصنوعی (AI) و واقعیت مجازی (VR) به طور فزاینده‌ای در حال افزایش محبوبیت در فضای خدمات مشتری هستند، گارتنر می‌گوید که فناوری‌های کارمند محور مانند مدیریت نیروی کار، مدیریت پرونده، عامل دسکتاپ تلفیقی، ابزارهای همکاری داخلی و ارتباطات یکپارچه در حال حاضر بیشترین ارزش را به عملکرد خدمات مشتری ارائه می دهد.

این نوع فناوری‌ها بر عملکرد، نظارت و توسعه برای پشتیبانی تمرکز دارندانعطاف پذیری روزانه یا درون روز، nاو نیازهای عملیاتی برای مدیریت دنیای کار جدید و خواسته ها و انتظارات جدید مشتریان دارد.

روند شماره دو: آینده در درک ترجیحات و رفتارهای مشتریان دیجیتال نهفته است

نظرسنجی گارتنر نشان داد که انتظار می‌رود در دو سال آینده، کانال‌های سلف سرویس دیجیتال مانند پورتال‌های حساب آنلاین و برنامه‌های تلفن همراه، و همچنین تجزیه و تحلیل مشتریان پیش‌بینی‌کننده، به قابلیت‌های ارزشمندی برای سازمان‌های خدماتی تبدیل شوند.

کانال های سلف سرویس دیجیتال می توانند به سازمان های خدماتی در صرفه جویی در هزینه کمک کنند و به گفته گارتنر، رهبران CSS باید روی تجزیه و تحلیل سرمایه گذاری کنند تا بتوانند رفتارهای مشتری را در این کانال ها درک و پیش بینی کنند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند.

حتما بخوانید:
باربری بلوار تعاون |باربری در محدوده بلوار تعاون با ۴۵%تخفیف - باربری و اتوبار بارسنتر
روند شماره سه: رهبران CSS بیشترین سود را از داده ها و تجزیه و تحلیل ها انتظار دارند

به گفته رهبران CSS، طی چند سال آینده، تمرکز نه تنها بر روی تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری با استفاده از تجزیه و تحلیل دیجیتال، تجزیه و تحلیل احساسات و یادگیری ماشین خواهد بود، بلکه بر روی آن داده‌ها برای تصمیم‌گیری آگاهانه با استفاده از بینش‌های عملی تمرکز خواهد کرد.

نمونه‌ای از این دستیاران مجازی (VCAs)/ربات‌های گفتگو و ابزارهای کمکی تعاملی است که می‌توانند از بینش‌های ارائه‌شده توسط تجزیه و تحلیل گفتار و متن برای درک بهتر زبان و هدف مشتری در پشت پرسش‌ها استفاده کنند. این بینش ها VCA ها را قادر می سازد تا بین خطوط را بخوانند و بهترین اقدام را برای مشتریان توصیه کنند.

روند شماره چهار: سرمایه گذاری های قابل توجه در افق در استقرار هوش مصنوعی و چت بات ها

بر اساس بررسی نقشه راه فناوری گارتنر، روند شماره چهار نشان می دهد که رهبران CSS در چند سال آینده روی VCA ها / چت ربات ها و هوش مصنوعی سرمایه گذاری خواهند کرد.

امروزه از هر چهار سازمان خدماتی تنها یک نفر این فناوری‌ها را به‌طور کامل به کار می‌گیرد، اما 37.5 درصد از رهبران CSS در حال برنامه‌ریزی برای استقرار ربات‌های چت تا سال 2023 هستند و 36.3 درصد از آنها همین کار را برای قابلیت‌های هوش مصنوعی انجام می‌دهند.

علاوه بر این، رهبران CSS همچنین در حال اجرای آزمایشی برای فناوری هایی مانند تجزیه و تحلیل گفتار، تجزیه و تحلیل پیش بینی، و پیام رسانی مبتنی بر تلفن همراه هستند.

حتما بخوانید:
مراقبت کردن از چشم ها هنگام رانندگى


منبع: night-sky.ir

دیدگاهتان را بنویسید