[ad_1]

“درک” شعار در مدل های جدید خدمات مشتری (CX) برای داگلاس هیوارد ، مدیر تحقیقات مسئول استراتژی دیجیتال IDC و جریان تحقیقات آژانس است.

هایوارد در آوریل 2021 برای بخشی از CMO Talks ، سری پادکست های ایجاد شده توسط ITWC برای مقابله با چالش های بازاریابی امروز ، به رئیس ITWC فاون عنان پیوست. وی که متخصص تحول در تجارت فناوری است ، نظرات خود را در مورد اقدامات بعدی برای ارائه دهندگان خدمات مشتری (CX) به اشتراک گذاشت.

دو روند CX
هیوارد با استناد به گزارش IDC ، دو روند غالب در عرصه CX را توصیف کرد: تغییر در معاملات و تغییر در افزایش شفافیت. وی گفت ، شیفت سوم با هدف هدف است ، حرکتی که نشان دهنده ناآرامی های اجتماعی در سراسر جهان باشد. وی توضیح داد: “تغییر دموگرافیک ، عدم امنیت شغلی ، بی عدالتی اقتصادی و عدم اعتماد به دولت ، مردم را وادار می کند که بخواهند مارک های تجاری – و گاهاً مدیر عاملان – در واقع امور را برای آنها برطرف کنند.”

هنگامی که از عنان خواسته شد که معنی کلیدی عوامل فروشنده CX را توصیف کند ، هایوارد بازار جدید بدون مرز را با یک شمشیر دو لبه مقایسه کرد. وی گفت: “علی رغم مزایای آشکار ، این باعث ایجاد ترس و ناامنی برای بسیاری از افراد می شود” ، و این در شرایطی است که جوانان از بازارهای مسکن جلوگیری می کنند و به دلیل COVID-19 نیاز به افزایش مالیات است. وقتی این شغل های خطی ثابت و قدیمی از بین می روند ، بسیار شرم آور است. “

دو استراتژی CX
هیوارد در اظهار نظر در مورد دو استراتژی مختلف CX که در گزارش IDC آمده است ، پیش بینی می کند حرکت آینده ای از استراتژی های دفاعی – آنهایی که برای تقویت شرکت طراحی شده اند – به استراتژی های توهین آمیز که بیشتر به بهبود تجربه مشتری و ایجاد محصولات و خدمات جدید تمرکز دارند. وی این تمرکز بر رشد را فرصتی بزرگ برای CMO ها و ارائه دهندگان CX برای طراحی محصولات و خدمات جدید و جذابیت بیشتر محصولات و خدمات موجود برای مصرف کنندگان می داند.

هیوارد از دیدن اینکه مشتری مداری اکنون به عنوان یکی از مهمترین اهداف استراتژیک تجاری رتبه بندی می شود ، تعجب نمی کند. وی گفت: “درک مردم ، همدلی با آنها و درک درد آنها مهم است” ، اما همچنین باید کار مفیدی انجام دهید. آنچه برای ارائه دهندگان خدمات CX مهم است ایجاد نتایج نهایی با استفاده از داده ها ، استفاده از فناوری ، استفاده از فرآیند ، تغییر ، تغییر فرهنگ و غیره است. در نهایت ، اگر رابطه ای بین یک ارائه دهنده خدمات و CMO کار کند ، باید به نتایج ملموسی منجر شود. “

قوانین شفافیت
اخطار بعدی این است که هر کاری انجام شود باید منصفانه باشد. وی گفت: “شستشوی اکولوژیکی به سادگی تأثیر خواهد گذاشت.” “تامین کنندگان و مشاوران CX می توانند به شما کمک کنند تا تعیین کنید چه کاری انجام می دهید. آنها می توانند به شما کمک کنند نقاط قوتی را که متوجه نشده اید تشخیص دهید و می توانند به شما در تعیین هدف کمک کنند. کاری که قطعاً نمی توانند انجام دهند این است که به شما هدف جدیدی بفروشند. مردم این را می بینند “

تحقیقات IDC نشان می دهد برای اینکه ارائه دهندگان تجربه خدمات و مشاوران بتوانند فناوری با ارزش افزوده بسیار بالا یا فرآیندهای تغییر را ارائه دهند ، باید سازمان را از درون بشناسند. در حقیقت ، یکی از راه حل های کلیدی وبینار هایوارد ایجاد روابط با مشتری است. وی توصیه کرد: “فرهنگ و سازمان مشتری را بشناسید و آنچه را که او قادر به انجام آن است”. “سپس آنها را وادار کنید که این سازمان را تغییر دهند و این فرهنگ را تغییر دهند ، اما آنها این کار را با ظرافت ، مطابق با هدف و هویت خود انجام می دهند. به آنها استراتژی دهید اما عمل گرا باشید. “

[ad_2]

منبع: night-sky.ir